Dilek Kutularının Dünü ve Bugünü

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

Bu gün kamu kurumlarının görünebilir bir yerinde, okul koridorlarında ya da işletme duvarlarının bir köşesinde sessizce duran üzerinde “Dilek ve Şikayet Kutusu” yazılı küçük kutular vardır. Dilek ve şikayet kutuları, bireylerin kurumlar, işletmeler veya okullarla doğrudan ama gizli bir şekilde iletişim kurmasını sağlayan en yalın ve etkili geribildirim araçlarından biridir.  Kimi zaman kilitli, kimi zaman tozlu… İlk bakışta katılımcılığın, şeffaflığın ve iletişimin bir simgesi gibi görünen bu kutulara biraz yakından bakıldığında, yetkili yerlere ulaşamayanların yolu, konuşamayanların sesi ve susanların  söyleyemediği sözlerin yazıya döküp attığı yerdir.

Dilek kutularının geçmişi, özellikle iletişim kanallarının sınırlı olduğu, vatandaşın yönetime doğrudan ulaşamadığı dönemlere uzanır. İnsanlar meramını iletemediği bir ortamda bir sorun yaşadığında yüz yüze dile getiremedikleri sorunları ve önerilerini, bir kağıda döküp o kutuya bırakırdı.  Hiyerarşik baskı, ciddiye alınmama, fikirlerinin yargılanması düşüncesi, çekingenlik, işini kaybetme endişesi, yanlış anlaşılma, eleştirilmek ve cezalandırılma korkusu ve  “nasıl olsa dinlenmem” duygusu yaşayan insanlar için bu kutular bir nevi sesini duyuraabilmesi için bir araçtı. Bu durum bir anlamda “görünmeden konuşmak” demekti. Özellikle hiyerarşinin sert olduğu kurumlarda, çalışanlar için dilek kutusu bir güven alanıydı. Bir çalışanın yönetimine dair eleştirisi, çalışma koşullarına dair şikayeti ya da bir vatandaşın hizmet aksaklığına ilişkin talebi… Hepsi o kutuda birikir, belki okunur, belki de sadece birikirdi.

Ancak zaman değişti. Teknoloji hayatın her alanına dokunduğu gibi, dilek kutularını da dönüştürdü. Peki bu dönüşüm, dilek kutularının ruhunu da değiştirdi mi? Elbette Hayır!.. Bugün artık fiziksel kutuların yerini çoğu kurumda dijital başvuru sistemleri, CİMER platformu, e-devlet şikayet hatları ve kurumsal web formları aldı. Vatandaş artık dileğini bir kağıda yazıp kutuya atmak yerine, birkaç tıklamayla ilgili kuruma ulaştırabiliyor. Üstelik süreç takip edilebiliyor, başvurular kayıt altına alınıyor ve cevap alma ihtimali daha yüksek.

Dijitalleşme, erişimi kolaylaştırdı ama samimiyeti azalttı. Eskiden bir dilek kutusuna atılan not, çoğu zaman duygusal bir dil taşırdı: “Lütfen bize biraz daha anlayış gösterin…” ya da “Bu sorunu çözerseniz çok mutlu oluruz…” gibi. Bugün ise başvurular daha resmi, daha kısa ve çoğu zaman daha mesafeli. Belki de teknoloji, hız kazandırırken o eski “insani dokunuşu” bir miktar geri plana itti.

Bir kurumda kutuyu açan yetkilinin sözleri dikkat çekicidir. “Eskiden kutudan çıkan yazıları okurken insanların ses tonunu hissederdik. Şimdi sistemden gelen başvurular daha net ama daha soğuk.” Bu ifade, dönüşümün sadece araçsal değil, aynı zamanda duygusal bir boyutu olduğunu gösterir.

Öte yandan, eski dilek kutularının da kusursuz olduğu söylenemezdi. Bazıları gerçekten hiç açılmaz, bazılarında ise kutunan çıkanlar değerlendirilmez ve ciddiye alınmazdı. Hatta kimi zaman çalışanlar arasında “O kutu süs olsun diye konmuş” şeklinde ironik ifadeler dolaşırdı. Yani mesele hiçbir zaman sadece kutunun varlığı değildi; önemli olan, o kutunun gerçekten bir karşılık bulup bulmadığıydı. Yazılanlar okunmuyor, değerlendirilmiyor ya da karşılık bulmuyorsa; o kutu artık bir çözüm aracı değil, bir sembolden ibarettir.

Bugün gelinen noktada dilek kutuları fiziksel olarak azalmış olabilir, ama aslında şekil değiştirerek varlığını sürdürüyor. Artık kutular duvarda değil, ekranlarda. Ama temel soru hala aynı: “Söylediklerimiz gerçekten duyuluyor mu?”

Son yıllarda insanlar devlet ve özel sektör kurumlarına ilişkin karşılaştıkları sorunlarını, istek ve önerilerini dilek ve şikayet kutusu yerine  dijital başvuru sistemleri, CİMER platformu, e-devlet şikayet hatları ve kurumsal web formları aracılığı ile  ilettikleri bilinmektedir.

Bu kapsamda istek, öneri, dilek ve şikayete ilişkin başvuru sayının çokluğu ve çoğu zaman asılsız şikayet, kişisel husumet ve iftira niteliği taşıması nedeniyle gereksiz yazışmalara, zaman kaybına ve bürokrasinin yoğun çalışmasına neden olmaktadır.

Gerçek anlamda güçlü kurumlar, sorunları online şikayet sistemleri ve kutulara hapsetmez. Açık ve doğrudan iletişim ortamı kuran, kurum içinde geri bildirim toplayan, katılımcı yönetim anlayışı benimseyen, güven kültürü oluşturan, sorunları yerinde ve zamanında çözen, şeffaflık sağlayan, etkin dijital sistemler kuran kurum ve işletmelerde dilek kutusu ve dijital başvuru kanallarına ihtiyaç duyulmadığı görülmektedir. Arzu edilen bu anlayışı benimseyen kurum ve kuruluşların sayısının artmasıdır.

Sonuç olarak; kutuların varlığı değil, onların neden var olduğudur. İster ahşap bir kutu olsun, ister dijital bir platform… İnsanların konuşabildiği, dinlendiğini bildiği ve karşılık bulduğu bir ortamda, dilek kutuları kendiliğinden anlamını yitirir. İnsan, en çok konuşabildiği yerde değil; gerçekten duyulduğunu hissettiği yerde kendini ait hisseder. Unutulmamalıdır ki, dilek kutuları ve dijital erişim siteleri, insanların duyulma, anlaşılma ve yönetime katılma isteğidir. Konuşmanın değil; dinlenmemenin sonucudur. İnsanların sözlerini saklamak zorunda kalmadığı yazmadan da konuşabildiği bir yerde, hiçbir kutuya ihtiyaç kalmaz.